Comment Identifier les Besoins des Clients ?

Vous gérez un business en ligne et vous souhaitez savoir comment identifier les besoins de vos clients ? Cerner le besoin d’un client est l’élément le plus important pour vendre. Sans une connaissance parfaite de ses exigences, aucune chance de commercialiser votre solution. Dans cet article, je vous donne 5 pistes pour analyser les besoins de vos clients, répondre efficacement à la demande et offrir une expérience client satisfaisante.

Mais avant de rentrer dans le vif du sujet…

Il me semble important de redéfinir ce qu’est un besoin et en quoi il se différencie d’un problème, d’un désir ou encore d’une attente. Ces 4 termes sont souvent confondus ou regroupés dans le même panier, alors qu’ils ne désignent pas la même chose. Comprendre la nuance entre ces mots va vous aider à savoir comment approcher vos clients pour qu’ils vous confient leurs besoins (les vrais).

Un besoin est “une exigence née d’un sentiment de manque, de privation”. Seulement, nous n’avons pas toujours conscience de ce manque. Il est donc parfois difficile pour des clients d’exprimer quel est leur besoin alors qu’eux-mêmes ne l’ont pas identifié. 

En revanche, ils ont beaucoup plus de facilité à exprimer leurs désirs. Le désir est l’élément positif qui va les pousser à l’action. Quand on sait que la vente “c’est 90 % d’émotions pour 10 % de rationnel”, il est impensable de faire acheter quoi que ce soit à une personne qui n’a aucun désir lié de près ou de loin à ce service.

Ce désir est lié aux attentes qui représentent l’idéal que l’on souhaite atteindre. Et c’est souvent cet idéal que vos clients ont du mal à atteindre seuls. À cause de certains blocages, obstacles, freins qu’ils rencontrent et que l’on assimile aux problèmes. Problèmes dont il n’a pas forcément conscience non plus.

Votre rôle va alors être de les amener à parler de leurs problèmes pour déceler le vrai besoin qui se cache derrière leurs attentes et leurs désirs afin de leur proposer la solution la plus adaptée à leur situation.

Prenons un exemple tout simple pour illustrer ce que je viens d’écrire. Mettons qu’un prospect vous consulte en vous disant qu’il a besoin de refaire un site internet pour son entreprise. À première vue, son besoin est identifié. Vous lui faites une proposition, il accepte votre devis. Mais 2 mois après la livraison du site, ce client vous contacte à nouveau en vous partageant son mécontentement : le site ne convertit pas, vous avez fait du mauvais travail. 

En le questionnant à la base sur les problématiques qui l’ont amené à penser qu’il avait besoin d’un nouveau site web, vous auriez peut-être su relever que son problème venait à la base d’un mauvais positionnement et que ce dont il avait besoin en priorité était de le retravailler.

Évidemment, il paraît difficile de faire du cas par cas lorsque vous êtes par exemple formateur et que vous cherchez à comprendre les problématiques d’un grand nombre de personnes. Mais vous pouvez tout de même réussir à faire ressortir une tendance sur un échantillon pour adapter au mieux votre offre.

Maintenant que tout est clair, voyons comment recueillir les informations qui vous permettront de cerner ces besoins.

Aller à la pêche aux informations pour mieux comprendre votre clientèle

Avec le développement du tout numérique, les consommateurs ont pris l’habitude de s’exprimer sur le web sur leurs expériences passées, leurs désirs, leurs problématiques et leurs attentes. Les réseaux sociaux, les forums et moteurs de recherche sont des mines d’or d’informations. À travers certains propos, il est possible de mesurer la satisfaction client et de déceler un besoin qui n’a pas été comblé, une frustration ou autre. 

Si vous êtes déjà en activité depuis un moment, vous aurez peut-être la possibilité d’en savoir plus sur les besoins de votre clientèle à travers divers avis clients laissés au fil de l’eau sur votre site internet, sur Google ou vos différentes plateformes sociales (Linkedin, Instagram, Facebook, etc.). 

Si vous n’avez pas encore accès à ce type d’informations, vous pouvez tout de même obtenir de précieux indices en regardant ce qu’il se passe du côté de vos concurrents directs. Qu’ont-ils mis en place ? Qu’est-ce qui semble fonctionner ou au contraire, ne pas fonctionner auprès de votre cible ? 

Vous avez également la possibilité de vous inscrire sur des groupes de discussion en lien avec votre domaine d’activité (sur Facebook par exemple). Les personnes s’y expriment librement et échangent de précieuses informations qui vous aident à mettre de l’eau dans votre moulin pour mieux cerner leur besoin.

Échanger avec vos prospects et clients

Lorsque vous créez un site internet et développez votre présence sur les réseaux sociaux pour promouvoir votre activité en ligne, des interactions se créent automatiquement. À chaque visite sur votre site, à chaque publication de vos articles de blog, à chaque post Linkedin, Instagram ou encore Facebook, vous donnez la possibilité à votre audience d’interagir avec vous. 

Et lorsqu’une personne se décide justement à commenter un post ou à vous envoyer un message, c’est une occasion en or pour engager la conversation afin d’analyser les besoins de ce client potentiel et parfaitement y répondre. Bloquez des créneaux dans votre agenda pour assurer cette tâche.

De même, lorsque quelqu’un se connecte avec vous sur Linkedin ou s’abonne à votre page Instagram, souhaitez-lui la bienvenue avec un message personnalisé qui invite à la discussion. C’est une excellente manière d’humaniser votre présence en ligne et de récolter un maximum de données.

Quid des commentaires négatifs ? Positifs ou négatifs, vous devez accorder la même importance à chaque message parce qu’un client insatisfait exprime une frustration qui peut parfois vous mettre sur la piste d’une solution plus appropriée (tant que les revendications sont justifiées évidemment). Et puis tout simplement par respect aussi.

Collecter des données pour identifier les besoins de vos clients

Vous avez la possibilité de récolter des informations utiles de manière plus directe à travers la création de questionnaires envoyés à votre audience en fonction de son parcours client ou accessibles directement depuis votre site. Vous pouvez aussi diffuser des enquêtes de satisfaction engageantes, demander à vos clients de laisser un avis sur son expérience avec vous. Toutes ces données vous permettront d’analyser les besoins de vos clients afin de perfectionner votre offre en continu.

Au-delà de l’aide précieuse que la récolte d’un avis client apporte à la compréhension de ses attentes pour un service client optimal, ce type d’information va servir votre stratégie d’entreprise d’un point de vue marketing. Plus vous récoltez d’avis, plus vous renforcez votre image de marque, plus vous développez la preuve sociale et plus vous vendez facilement.

Mettre en place des KPI pour évaluer vos performances

Les indicateurs clés de performances sont indispensables pour gagner du temps sur l’analyse et la compréhension des besoins clients. Parmi les différents KPI que vous pouvez mettre en place, le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) sont idéaux pour approfondir votre analyse de l’expérience client. Vous avez évidemment intérêt à en créer d’autres pour compléter votre analyse et vous aider à atteindre vos objectifs efficacement. Vous trouverez notamment le Customer Effort Score (CES) qui permet de mesurer le niveau d’effort fourni par le client ou encore le taux de demandes à faible ou haute valeur ajoutée qui aide à concentrer et améliorer l’accompagnement sur les requêtes importantes. 

Automatiser pour gagner du temps sur la vieille 

Toutes ces actions de veille sont certes nécessaires, mais très chronophages. Et c’est souvent pour cette raison que certaines entreprises la relèguent au second plan. Alors pour vous éviter de passer à côté d’une opportunité en or pour mieux comprendre les besoins de vos clients : pensez à automatiser ces tâches. De nombreux outils existent sur le marché pour vous aider à centraliser certaines actions et récolter des informations utiles de manière automatisée. Avec un CRM comme Hootsuite, vous pouvez par exemple :

• gérer et planifier votre contenu ;
• faire de la veille sur des flux de mots clés bien précis ;

• suivre des discussions, tendances et les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux ;
• préenregistrer des réponses automatiques ;
• répondre à tous vos commentaires sur une boîte de réception commune à tous vos médias sociaux sans avoir besoin de switcher de l’un à l’autre ;
• identifier les ambassadeurs et les clients importants ;
• analyser des statistiques ;
• etc.

Le tout, à partir d’un seul et même outil tout comme le proposent des alternatives telles que AgoraPulse, Buffer ou encore Social Pilot. Un gain de temps considérable pour pouvoir entretenir votre visibilité, être présent aux côtés vos clients et étudier leurs besoins tout en développant vos projets à côté. s

Pour résumer, vous pouvez identifier clairement les besoins de vos clients :

• en faisant de la veille ;
• en engageant la conversation avec vos clients ;
• en diffusant des enquêtes satisfaction et autres questionnaires d’informations ;
• en testant et en mettant en place des actions, en mesurant les résultats et en améliorant en continu votre système jusqu'à cibler spécifiquement le besoin de votre client idéal et obtenir les résultats recherchés. 

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour vous rapprocher de ce dont votre audience a besoin afin de lui offrir la solution la plus adaptée à sa situation.

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