6 conseils pour Gagner la Confiance de vos Clients

Vous rencontrez des difficultés à transformer vos prospects en clients ? Vous aimeriez savoir comment inspirer la confiance pour convaincre un client qui doute ? 

Gagner l’engagement et la confiance de votre clientèle est un défi permanent. La fidéliser en développant une relation client optimale pour améliorer sa satisfaction l’est tout autant. 

Si vous cherchez des conseils pour gagner la confiance de vos clients et pérenniser votre entreprise, vous êtes au bon endroit. 

Découvrez 6 manières de faire la différence auprès de vos clients. 

Pourquoi rassurer un client (en ligne) ?

Les consommateurs ont besoin d’avoir confiance avant d’acheter. Et ce, quel que soit le service ou le produit que vous proposez, quel que soit le domaine dans lequel vous exercez. Ce besoin est fondamental. Et il l’est encore davantage quand l’acte d’achat se fait en ligne. Pourquoi ? 

Prenons un exemple concret. Si vous décidez de vous abonner à une salle de sport pour être coaché, ce qui peut vous freiner au premier abord, c’est peut-être la notion de prix. Mais en général, pour le service dont vous allez bénéficier, vous avez toute confiance. Votre coach vous guide, vous motive, vous corrige en direct. Vous le voyez, vous avez la possibilité d’évaluer en direct son expertise et ses compétences. Et si vraiment ça ne colle pas, vous n’avez qu’à demander à changer de coach. 

À l’inverse, pour acheter un programme de coaching en ligne, vous avez besoin d’un temps de réflexion plus poussé. Doute de ne pas recevoir vos séances après avoir payé. Doute que la qualité ne soit pas au rendez-vous. Doute que finalement, ce programme ne soit pas fait pour vous. En somme, vous ressentez une réserve (légitime) parce que tout cela n’est pas palpable.

Et pour que vous vous sentiez à l’aise d’effectuer vos achats sur le web, vous aurez besoin d’éléments de réassurance.

1- Gagner la confiance de vos clients avec un site web clair et intuitif

La première impression est toujours celle qui reste ancrée dans notre tête. Et lorsque vous donnez envie de partir à vos lecteurs aussi vite qu’ils sont arrivés sur votre site web, il est difficile de gagner leur confiance par la suite. Trop d’informations (ou pas assez), une structure inexistante, un chargement de pages trop long, des onglets de navigation peu compréhensibles, un design qui laisse à désirer… Tous ces éléments peuvent contribuer à dérouter votre lectorat et lui donner envie de prendre la porte.

La première impression doit être la bonne. Si votre offre est illisible, ils partiront et iront voir vos concurrents. Si vous manquez de transparence (contenu de vos offres, modalités de paiement, SAV, etc.) ils ne seront pas rassurés et chercheront un prestataire plus rassurant. S’ils n’arrivent pas à détecter l’humain derrière la machine, il y a de grandes chances pour qu’ils rebroussent chemin. À l’heure où tout va très vite, les consommateurs sont aussi devenus plus exigeants et impatients. Si votre site rame, ils refermeront les pages et iront demander conseil ailleurs. 

Soignez votre accueil, clarifiez votre offre, soyez transparent, mettez-vous en scène avec des vidéos face caméra, assurez-vous que tout fonctionne du côté technique… Bref, mettez tout en œuvre pour inspirer confiance à vos prospects.

2- Considérer (vraiment) les attentes de vos clients

Un produit ou un service existe pour répondre à un besoin précis. En tant qu’entrepreneur, consultant, coach, formateur ou encore indépendant, vous détectez généralement une problématique connue théorique et vous utilisez votre expertise pour apporter une solution à vos clients. Seulement entre la théorie et la réalité du terrain, il y a parfois un écart (plus ou moins grand). 

Le meilleur moyen de satisfaire votre clientèle est de l’intégrer à votre démarche, de vous soucier réellement d’elle, de prendre en compte ses attentes et ses besoins au-delà de votre propre perception de la situation. De cette manière, vous lui proposez l’expérience la plus optimale possible et vous rassurez vos clients sur le sérieux de votre démarche. Comment ? En diffusant un questionnaire en amont, en envoyant une enquête de satisfaction après l’achat ou encore en organisant une table ronde avec des personnes qui font partie de votre cible.

3- Proposer un service client 5 étoiles pour assurer l’adhésion

Un prospect peut se poser des questions à n’importe quel moment de son parcours d’achat. Vous devez le rassurer par votre présence et votre réactivité. Que ce soit pour répondre à un de ses commentaires sur votre dernier article de blog ou bien pour le guider sur la démarche qui lui permettra de bénéficier de votre dernière offre payante, chaque échange sollicité par votre audience doit être pris en considération. Parce que la personne qui consomme du gratuit aujourd’hui peut devenir un client demain si elle y trouve sont compte et qu’elle se sent accompagnée, rassurée, sécurisée.

Vous pouvez évidemment installer un chatbot ou une FAQ sur votre site pour donner un maximum d’informations rapidement. Mais gardez à l’esprit que les consommateurs aiment les échanges directs. Pensez également à bien mettre vos coordonnées en évidence pour qu’ils vous accordent plus facilement leur confiance.

4- Innover pour garder la confiance de vos clients

Nos besoins, nos attentes, nos valeurs changent en fonction de nos expériences, mais également en fonction de l’environnement dans lequel on évolue. Proposer les mêmes types de services, sous le même format et au même prix ad vitam aeternam risque de lasser vos clients et d’effacer leur confiance. 

Restez toujours en alerte sur les dernières tendances dans votre domaine. Montez en gamme. Efforcez-vous de renouveler régulièrement vos offres pour vous placer au plus près de ce que veut votre cible et intéresser vos clients. 

5- Utiliser la preuve sociale pour donner confiance et convertir les clients

Quelle est la première chose que vous faites lorsque vous cherchez un nouveau restaurant à tester dans votre quartier ? Probablement, décortiquer les différents avis clients laissés au fil du temps. Si en lisant les témoignages, vous jugez qu’une majorité est positive, vous aurez tendance à accorder votre confiance à ces internautes et vous irez découvrir ce lieu plus sereinement. C’est ce qu’on appelle : la preuve sociale.

Dites-vous que vos potentiels clients vont certainement adopter la même démarche avec vos services. S’ils ont la possibilité de lire des avis vérifiés et des témoignages prouvant que d’une part, vous existez vraiment, et d’autre part, que l’expérience en vaut vraiment la chandelle, vous gagnez des points sur l’échelle de la confiance.

Et si vous débutez ? Plusieurs options s’offrent à vous pour faciliter l’acte d’achat (et récolter vos premiers témoignages au passage) :

• proposer un essai gratuit ;
• faire bénéficier d’un tarif de lancement à prix réduit ;
• essayer un échange de service avec un autre prestataire (vous testez son service gratuitement et il teste le vôtre avant d’en parler à sa propre communauté) ;
• etc.

Une démarche gagnant-gagnant qui plait et donne souvent confiance aux clients. 

6- Soigner le storytelling pour inspirer confiance à vos clients

Je le mentionnais plus haut : recréer de l’humain lorsqu’on achète en ligne est PRI-MOR-DIAL. Vous n’êtes pas un robot et ce que vous avez à offrir à vos clients potentiels va bien au-delà d’un service. C’est une expérience. Elle tient compte de la clarté et du sérieux de votre offre, de la manière dont vous la délivrez, mais également de vous tout simplement. Vous, votre équipe, votre histoire, votre mission, vos valeurs, vos réalisations.

Le storytelling est un levier de persuasion efficace qui permet aux consommateurs de s’identifier à vous et de leur inspirer confiance. Comment l’utiliser concrètement sur votre site ? Vous pouvez travailler votre page “À propos” qui est la deuxième page la plus visitée après la page d’accueil. Si vous avez mis en place une newsletter, vous pouvez également rédiger une séquence d’emails de bienvenue dans laquelle vous partagez quelques informations sur ce que vos lecteurs pourront trouver sur votre site, sur votre concept et comment vous accompagnez vos clients. Ainsi, vous plantez le décor dès le début et vous humanisez votre service.

Reprenons :

• un site web clair et intuitif ;
• un intérêt réel pour les besoins de votre clientèle ;
• un service client aux petits oignons ;
• des nouvelles offres ;
• des témoignages et avis clients positifs ;
• et un peu d’humain.

Voilà 6 manières de gagner la confiance de vos clients, de favoriser leur adhérence à votre entreprise et de les fidéliser.

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